三井住友海上保険が、インターネットでの保険加入や住所変更等の手続きに関してコールセンターに問い合わせをする際にオペレーターと利用者のパソコン画面を共有できるサービスを開始しました。

サービスの対象はとなるのはインターネット専用保険で、
・「ネットde保険@とらべる」（海外旅行保険）
・「ネットde保険@ごるふ」（ゴルファー保険）
・「ネットde保険@さいくる」（自転車保険）
・「ネットde保険@ばいく」（バイク保険）
の4種類の保険の手続きと、「お客さまWebサービス」で利用可能な契約照会や住所変更等の手続きです。

パソコン画面を共有することでオペレーターから適切な指示を出すことが可能になり、電話相談にかかる時間の削減が期待できます。

年間70万件以上の電話相談

三井住友海上のコールセンターには、膨大な数の問い合わせがあるようで、2015年にも相談時間の短縮のために動きがありました。その当時は年間70万件以上ある電話相談の時間を短縮するために、問い合わせ内容を分析するシステムを構築しています。

今回はパソコン画面を共有し、的確な指示を出すことにより相談時間の短縮を目指しています。声だけのやり取りだとうまく伝わらないことも、一緒の画面を見ることで相手にもわかりやすく教えることができるんですね。

サービスの利用方法も簡単で、指定のファイルをダウンロードすると利用できます。この時もオペレーターの案内があるので安心でしょう。

時間短縮はメリットがたくさん！加入者増も期待できる

相談時間の短縮は、メリットがたくさんあります。
利用者はわかりやすく教えてもらえるのでインターネットでの手続きがスムーズに進みます。
オペレーターは一件あたりの相談時間が短縮することでより多くの問い合わせに対応できます。

そしてコールセンターに電話をした人の待ち時間が短縮されることも大きなメリットでしょう。
相談をしたいけどコールセンターの待ち時間が長かったがために、インターネットでの手続きを諦めた方もいるかもしれません。
相談時間の短縮は待ち時間の短縮につながり、結果的にインターネットでの加入者が増えることも期待できます。

代理店加入とも遜色がないサービス！

インターネットで加入するタイプの保険は保険料が割安ですが、パソコンが苦手な方の他にも、1人で加入手続きをすることに不安を感じる方は代理店での加入を選んできたと思います。

今回導入されるパソコン画面の共有サービスがあれば、オペレーターの方と一緒に加入手続きができるので、代理店の方がそばにいてアドバイスをしてもらえるのと遜色がないと思います。

今までインターネット加入の保険に抵抗を感じていた方でも、このサービスがあればインターネットで加入してみようと考える方も増えるかもしれないですね！